PMF 검증을 위해 고객과 대화하는 법: The Mom Test 요약

안녕하세요. 오늘은 스타트업을 운영하는 분들에게 필수적인 책, "The Mom Test"를 소개하려 합니다. 잠재 소비자 인터뷰는 북미 시장을 진출하려는 스타트업 (혹은 제품을 만들고 시장에 내놓으려는 모든 스타트업)들이 활용할 수 있는 가장 쉽고 효율적인 방법입니다. 잠재 소비자 인터뷰를 통해 PMF의 검증 여부를 100% 확신하는 것은 위험하곘지만, PMF검증에 대한 단서를 얻을 수 있고 또 시장 진출 과정에서 활용할 수 있는 좋은 인사이트를 얻을수도 있는 좋은 방법입니다.

한국 소비자 제품 스타트업이 북미 진출할 때 PMF를 확인하기 위해 해볼 수 있는 3가지 방법

따라서 적절한 질문을 통해 소비자들과 대화하는 것은 아주 중요한데, 이 책은 고객과의 대화를 통해 진정으로 가치 있는 피드백을 얻는 방법을 알려줍니다. 한국어 버전이 없어서(혹시 제가 못 찾은 거라면 알려주시면 감사하겠습니다) 스타트업 분들 꼐 이 책을 소개드릴 때 난감한 부분이 있었어서 중요한 내용들을 요약하였습니다. 언어가 문제가 없으신 분들이나 좀더 자세한 내용을 원하시는 분들께는 The Mom Test 책을 통해 더 상세한 내용을 꼭 참고하시길 권유 드립니다.

1.소개

1고객 대화에서 배움을 얻는 것은 매우 섬세한 작업입니다. 잘못된 질문을 던지면 잘못된 긍정을 얻기 쉽습니다. 이는 마치 고고학자가 섬세한 발굴을 하는 것과 같습니다. 작은 실수로도 진실을 망가뜨릴 수 있기 때문에, 우리는 질문을 신중하게 해야 합니다.

2.이 책이 필요한 사람들

이 책은 다음과 같은 사람들에게 적합합니다:

• 고객 개발이나 린 스타트업에 대해 읽었지만 실제 고객 대화를 시작하는 방법을 모르는 사람들

• 전통적인 사업이나 영업을 하면서 아직 비즈니스 모델을 찾지 못한 젊은 회사에서 더 효과적이길 원하는 사람들

• 스타트업을 멘토링하거나 투자하면서 더 유용한 고객 대화를 돕고 싶은 사람들

• 새로운 비즈니스 아이디어에 푹 빠져서 직장을 그만두기 전에 그 아이디어가 정말 가치 있는지 확인하고 싶은 사람들.

3. The Mom Test의 핵심 원칙

“Mom Test"는 다음 세 가지 간단한 규칙으로 구성됩니다:

1. 아이디어 대신 그들의 삶에 대해 이야기하기

2. 미래에 대한 의견 대신 과거의 구체적인 사례 묻기

3. 덜 말하고 더 많이 듣기

어머니에게 내 제품이 어떤지에 대해 질문한다면 어머니는 어떻게 대답을 할까요? 아마 자식의 마음을 헤치기 싫기에 최대한 좋은 말만 할 것입니다. 하지만 이 책은 이 세 가지 규칙을 따르면, 심지어 엄마조차도 거짓말할 수 없는 질문을 만들 수 있다고 말합니다.

4. 효과적인 질문 방법

고객과의 대화에서 올바른 질문을 던지는 것은 매우 중요합니다. 이는 정확한 피드백을 얻고, 고객의 실제 요구를 이해하며, 제품이나 서비스를 개선하는 데 필수적인 과정입니다. 여기서는 효과적인 질문 방법을 더욱 자세히 설명하겠습니다.

나쁜 질문과 좋은 질문

고객 인터뷰에서 나쁜 질문과 좋은 질문의 차이를 이해하는 것이 중요합니다.

나쁜 질문:

• "이게 좋은 아이디어라고 생각하세요?" (의견 묻기)

• "이 제품을 구매하시겠어요?" (미래 지향적 질문)

나쁜 질문은 고객이 정확한 답변을 주기 어렵게 만듭니다. 이러한 질문은 고객이 사회적 압박감을 느껴 긍정적인 답변을 하게 만들 수 있습니다.

좋은 질문:

• 마지막으로 이 문제를 겪었던 때는 언제였나요?" (과거 경험 묻기)

• 현재 이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용하고 계신가요?" (구체적인 사례 묻기)

좋은 질문은 고객의 실제 경험과 구체적인 상황에 대해 묻는 질문입니다. 이는 고객이 더 진솔하고 정확한 답변을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

칭찬 피하기

칭찬을 유도하는 질문은 피해야 합니다. 예를 들어, "이 제품 좋지 않나요?"라는 질문은 고객이 칭찬으로 대답하도록 유도할 수 있습니다. 대신, 고객이 솔직한 피드백을 줄 수 있도록 중립적인 질문을 던지는 것이 좋습니다. 예를 들어, "이 제품에 대해 어떻게 생각하시나요?"라는 질문을 던질 수 있습니다.

일반적인 주장과 가정적인 답변 피하기

고객의 일반적인 주장이나 가정적인 답변을 피하도록 합니다. "항상", "절대", "아마도", "가능하다면"과 같은 단어는 피해야 합니다. 이러한 답변은 구체적인 상황을 반영하지 않기 때문에 정확한 피드백을 얻기 어렵습니다. 대신, 구체적인 사실과 과거의 경험을 묻는 질문을 던집니다. 예를 들어, "마지막으로 이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용하셨나요?"라고 질문합니다.

구체적인 사례 묻기

구체적인 사례를 묻는 질문은 고객이 실제로 경험한 상황에 대해 이야기하도록 도와줍니다. 예를 들어, "마지막으로 이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용하셨나요?"라고 질문함으로써, 고객이 실제로 겪은 상황과 그 상황에서의 행동을 이해할 수 있습니다. 이는 더 정확하고 유용한 피드백을 제공하는 데 도움이 됩니다.

문제의 본질 파악

고객의 문제를 이해하기 위해 질문을 던질 때, 그 문제의 본질을 파악하는 것이 중요합니다. 예를 들어, "이 문제를 처음 겪었을 때 어떤 기분이었나요?"라는 질문을 통해 고객이 문제를 어떻게 인식하고 있는지 알 수 있습니다.

현재의 해결책 분석

고객이 현재 문제를 어떻게 해결하고 있는지를 이해하는 것도 중요합니다. "현재 사용 중인 제품에 만족하시나요?"라는 질문을 통해 고객이 현재 사용하는 방법의 장단점을 파악할 수 있습니다. 이는 제품 개발에 있어서 중요한 인사이트를 제공합니다.

미래의 기대 이해

고객의 미래 기대를 이해하는 것도 중요합니다. "이 문제를 해결하기 위해 어떤 기능이 추가되면 좋겠다고 생각하시나요?"라는 질문을 통해 고객이 원하는 기능이나 개선점을 파악할 수 있습니다. 이는 제품 개발 방향을 설정하는 데 도움이 됩니다.

대화의 흐름 유지

질문을 할 때, 대화의 흐름을 자연스럽게 유지하는 것이 중요합니다. 질문과 답변 사이에 적절한 간격을 두고, 고객이 충분히 생각하고 답변할 수 있는 시간을 줍니다. 또한, 고객의 답변에 맞추어 추가적인 질문을 던짐으로써, 대화를 깊이 있게 진행할 수 있습니다.

경청의 중요성

질문을 한 후에는 적극적으로 경청하는 것이 중요합니다. 고객의 답변을 잘 듣고, 필요한 경우 추가 질문을 던지며 대화를 이어나갑니다. 경청은 고객이 자신의 생각과 경험을 충분히 표현할 수 있도록 돕고, 더 정확한 피드백을 제공받는 데 도움이 됩니다.

예시 질문

다음은 효과적인 질문의 예시입니다:

• "마지막으로 이 문제를 겪었던 때는 언제였나요?"

• "이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용하셨나요?"

• "현재 사용 중인 해결책에 만족하시나요? 왜 만족하시거나 불만족하시나요?"

• "이 제품이 어떤 점에서 도움이 될 것 같나요?"\

• "이 문제를 해결하기 위해 어떤 기능이 추가되면 좋겠다고 생각하시나요?"

5. 기능 요청 처리

스타트업들이 시장 검증을 하기 위해 인터뷰를 할 때 기능 요청 혹은 스팩 및 제품 요청을 받는 경우가 종종 있습니다. 기능 요청을 받을 때는 그 뒤에 있는 동기를 이해해야 합니다. 단순히 요청을 수용하는 대신, 왜 그 기능이 필요한지, 그 기능이 무엇을 가능하게 하는지 등을 물어보는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객이 "이 기능이 필요하다"고 말하면, "왜 이 기능이 필요하세요?", "이 기능이 어떤 문제를 해결해 줄 수 있을까요?"라고 질문함으로써 더 깊이 파고들어야 합니다.

6. 흔한 함정 피하기

승인을 구하거나 칭찬을 받기 위해 질문하지 말고, 대화가 잘못된 방향으로 흘러갈 때는 적절히 조정해야 합니다. 조기 집중을 피하고, 문제의 핵심을 먼저 검증한 후 세부 사항으로 들어가는 것이 좋습니다. 예를 들어, 고객에게 "이 문제에 대해 어떻게 생각하세요?"라고 묻는 대신, "마지막으로 이 문제를 겪었던 때는 언제였나요?"라고 물어보는 것이 좋습니다.

7. 중요한 질문하기

중요한 질문을 두려워하지 말고, 이를 통해 회사의 방향을 조기에 수정할 수 있도록 해야 합니다. 초기 고객 대화에서는 구체적인 사실과 고객의 실제 문제를 파악하는 데 중점을 두어야 합니다. 다음은 중요한 질문을 하는 방법과 그 중요성에 대해 자세히 설명합니다.

중요한 질문의 특징

1. 구체적이고 과거 지향적: 고객의 과거 경험에 대해 질문함으로써 실제로 발생했던 문제와 행동을 이해합니다. 예를 들어, "마지막으로 이 문제를 겪었던 때는 언제였나요?"와 같은 질문을 통해 고객의 실제 경험을 듣습니다.

2. 의미 있는 데이터 수집: 고객의 의견이나 가정적인 답변 대신, 구체적인 데이터를 수집하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어, "이 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 사용했나요?"와 같은 질문을 통해 고객이 실제로 시도한 해결책을 파악합니다.

3. 편향 피하기: 질문을 할 때 고객이 특정한 답변을 유도하는 것을 피합니다. 예를 들어, "이 기능이 좋지 않나요?"보다는 "이 기능에 대해 어떻게 생각하시나요?"라고 물어봅니다.

중요한 질문의 예

1. 문제의 본질 파악: "이 문제를 처음 겪었을 때 어떻게 느끼셨나요?" 또는 "이 문제를 해결하기 위해 현재 어떤 방법을 사용하고 계신가요?"와 같은 질문을 통해 고객의 실제 문제와 그 중요성을 이해합니다.

2. 현재의 해결책 분석: "지금 사용하고 있는 해결책에 만족하시나요?" 또는 "현재 사용 중인 해결책의 단점은 무엇인가요?"와 같은 질문을 통해 고객이 현재 사용하고 있는 방법의 효과성과 한계를 파악합니다.

3. 미래의 기대 이해: "이 문제를 해결하기 위해 어떤 기능이 추가되면 좋겠다고 생각하시나요?" 또는 "이 제품을 사용하면 어떤 이점이 있을 것 같나요?"와 같은 질문을 통해 고객의 기대와 요구를 이해합니다.

중요한 질문의 장점

1. 리스크 감소: 중요한 질문을 통해 초기 단계에서 제품이나 서비스의 방향을 조기에 수정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 특정 기능에 대해 부정적인 피드백을 준다면, 이를 바탕으로 제품을 개선할 수 있습니다.

2. 정확한 피드백 수집: 고객의 실제 경험을 기반으로 한 피드백은 제품 개발에 매우 유용합니다. 이는 가정적인 답변보다 훨씬 더 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다.

3. 고객의 진정한 요구 파악: 중요한 질문을 통해 고객의 진정한 요구와 문제를 파악할 수 있습니다. 이는 제품이나 서비스가 실제로 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되는지 여부를 확인하는 데 중요합니다.

중요한 질문을 할 때의 주의사항

1. 중립적인 태도 유지: 질문을 할 때 중립적인 태도를 유지하고, 고객이 자유롭게 자신의 생각을 표현할 수 있도록 합니다. 예를 들어, "이 제품이 좋지 않나요?"와 같은 질문 대신 "이 제품에 대해 어떻게 생각하시나요?"라고 물어봅니다.

2. 명확한 질문 준비: 중요한 질문을 미리 준비하고, 회의나 인터뷰 중에 빠뜨리지 않도록 합니다. 이는 회의의 목적을 명확히 하고, 원하는 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.

3. 적극적으로 경청: 질문을 한 후에는 고객의 답변을 적극적으로 경청하고, 추가적인 질문을 통해 더 깊이 파고듭니다. 예를 들어, "그 문제를 해결하기 위해 어떤 다른 방법을 시도해 보셨나요?"라고 물어봅니다.

사례 예시

한 스타트업이 피트니스 앱을 개발하고 있다고 가정해봅시다. 다음은 중요한 질문의 실제 예시입니다:

1. 문제의 본질 파악: "마지막으로 운동 목표를 달성하지 못한 이유는 무엇이었나요?"

2. 현재의 해결책 분석: "현재 사용 중인 피트니스 앱에서 가장 불편한 점은 무엇인가요?"

3. 미래의 기대 이해: "이 앱에 어떤 기능이 추가되면 더 자주 사용하실 것 같나요?"

이러한 질문을 통해 고객의 실제 경험과 요구를 파악하고, 제품을 개선할 수 있는 구체적인 정보를 얻을 수 있습니다. 중요한 질문을 통해 고객의 진정한 요구를 이해하고, 이를 바탕으로 제품을 개발하면 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

8. 약속과 발전 추구

약속의 중요성

고객과의 대화에서 긍정적인 피드백을 받는 것만으로는 충분하지 않습니다. 진정한 관심과 약속을 통해 고객의 의지를 확인하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객이 제품에 관심을 보인다면, 단순히 "좋아요"라는 피드백보다는 구체적인 행동을 유도해야 합니다.

약속의 형태

약속은 여러 형태로 나타날 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예시입니다:

1. 시간: 고객이 추가 회의를 잡거나 데모를 보기 위해 시간을 내는 것.

2. 평판 위험: 고객이 동료나 상사에게 제품을 추천하는 것.

3. 현금: 제품을 사전 주문하거나 초기 버전에 대해 비용을 지불하는 것.

발전 추구

고객과의 대화가 성공적으로 끝났다면, 다음 단계로 나아가기 위한 명확한 계획이 필요합니다. 이는 회의 후에 고객이 어떤 행동을 취할지를 구체적으로 정하는 것을 포함합니다.

성공적인 미팅의 조건

• 명확한 다음 단계: 회의가 끝난 후에 고객이 무엇을 할 것인지 명확히 정해야 합니다. 예를 들어, "다음 주에 다시 만나서 시제품을 보여드리겠습니다."와 같은 구체적인 약속이 필요합니다.

• 실질적인 진전: 회의가 성공적이었다면, 고객이 실제로 제품을 구매하거나 도입하는 방향으로 나아가야 합니다. 고객이 추가 정보를 요청하거나, 제품의 기능에 대해 더 알고 싶어 한다면, 이는 긍정적인 신호입니다.

• 실패와 성공의 구분: 회의가 잘 진행되었는지 여부를 판단하는 기준을 명확히 해야 합니다. 예를 들어, "회의 후에 고객이 제품을 구매하지 않겠다고 결정한다면 이는 실패입니다."와 같이 명확한 기준을 설정해야 합니다.

미팅 혹은 인터뷰는 성공하거나 실패하거나 두 가지 중 하나입니다. 고객이 제품을 구매하거나 다음 단계로 나아가는 명확한 액션이 없다면 이는 실패로 간주될 수 있습니다. 반면에, 고객이 제품을 사거나 더 많은 정보를 요청하는 등의 명확한 액션이 있다면 이는 성공으로 간주될 수 있습니다.

9. 고객 세분화

고객을 세분화하여 각 세그먼트에 맞춘 접근 방식을 적용하는 것이 중요합니다. 모든 고객이 동일한 문제를 갖고 있지는 않기 때문에, 특정 세그먼트의 고객에게 집중하여 그들의 요구를 더 잘 이해하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "이 그룹 내에서 누가 이 제품을 가장 원할까요?"라는 질문을 통해 고객 세그먼트를 세분화할 수 있습니다.

성공적인 고객 대화는 올바른 질문을 하고, 편향을 피하며, 고객의 실제 문제와 행동을 이해하는 데 달려 있습니다. "The Mom Test"는 이러한 대화 기술을 향상시키기 위한 실용적인 지침서로, 스타트업과 기업가들에게 큰 도움이 될 것입니다. 고객의 진짜 요구를 파악하고, 진정으로 가치 있는 제품을 개발하는 데 이 책의 가르침이 큰 힘이 되길 바랍니다.